信阳市行政审批和政务信息管理局

深挖运用投诉数据 助力政务服务增效

为进一步提升政务服务质效，信阳市行政审批和政务信息管理局以河南省政务服务网留言、政务服务“好差评”、市长信箱、12345便民热线、“企业码”平台、政务大厅投诉等数据为基础，全面整合梳理和研判分析，为进一步简化政务服务流程、提升群众线上线下办事体验提供了有力的数据支撑。

一是深挖数据价值，从“被动应对”到“主动作为”。为全面掌握群众对政务服务的诉求热点和痛点问题，信阳市行政审批和政务信息管理局定期对12345热线、“办不成事”窗口、“企业码”平台等多渠道的数据进行系统性整合与分类统计（诉求性质、区域分布、投诉群体分类等），通过对数据的研判分析，及时掌握群众对办事的难点、堵点和工作流程短板，精准提升服务质效。

二是精准识别问题，从“表面现象”到“深层原因”。通过对投诉类、求助类、咨询类、建议类的数据分类统计分析，精准锁定工作存在问题，下一步精准施策，针对性整改提升。如七月份分析报告精准识别服务态度问题占比30%，主要表现为工作人员态度冷漠、推诿扯皮；工作效率问题占比25%，主要表现为办事流程复杂、办理时间过长；系统故障问题占比15%，主要表现为线上平台功能异常、响应速度慢；政策执行问题占比10%，主要表现为政策宣传不到位、执行标准不统一。

三、靶向施策，从“发现问题”到“解决问题”。针对分析报告中发现的问题，信阳市行政审批和政务信息管理局积极推动整改措施落地见效：一是加强人员培训。组织窗口工作人员开展服务意识和服务技能专项培训，并邀请优秀窗口代表分享经验，规范窗口工作人员服务流程，增强群众办事体验满意度。二是简化业务流程。对高频事项进行流程再造，简化办事环节，在重点领域实现业务整合和协同办理，减少群众跑腿次数，增强群众的获得感。三是优化平台功能。加强政务服务网的功能升级和平台维护，通过整合审批系统、重塑审批流程、共享数据资源，在不动产、公积金、企业开办、工程建设、医保社保等领域实现100项政务服务事项“全程网办”，提高群众办事的便利度。四是完善监督机制。建立“好差评”制度闭环管理机制，始终坚持有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必果，尽力把企业群众反馈“办不成的事”依法依规办成，不符合规定的事充分解释到位，坚决破除政务服务的各类“梗阻”现象，构建全流程闭环兜底服务。

下一步，信阳市行政审批和政务信息管理局将持续做好各类数据的统计分析与分析研判，无感监测全市政务服务线上线下运行，全面提升政务服务质效。